Telefontraining

Die Sprache und Körpersprache kann in einem persönlichen Gespräch entscheidenden Einfluss auf den Erfolg haben. Am Telefon entscheidet oft die Ausdruckskraft und Ausdrucksfähigkeit der Stimme über den Erfolg. Sie ist die akustische Visitenkarte eines Unternehmens.

Professionelles Telefonieren

Workshop

Dauer des Kurses: 1-2 Tage
Seminarpreis auf Anfrage

Der Workshop Professionelles Telefonieren vermittelt Wege und Methoden für ziel- und kundenorientierte Telefongespräche. Darüber hinaus widmet es sich den typischen Fehlern bei der telefonischen Gesprächsführung und zeigt Möglichkeiten, diese zu vermeiden.
In praktischen Übungen können die Teilnehmer ihr eigenes Verhalten am Telefon überprüfen und im direkten Austausch mit dem Trainer optimieren.

Die Themenschwerpunkte:

  • Grundlagen der Kommunikation
  • Gesprächsaufbau
  • Kundenorientierte Gesprächstechniken
  • Fragetechnik
  • Aktives Zuhören
  • Professionelles Buchstabieren
  • Sprache und Sprechen
  • Freundlichkeit am Telefon
  • Umgang mit schwierigen Gesprächsituationen und -partnern

Zielgruppe

MitarbeiterInnen aus Kundenbetreuung und -rückgewinnung, Verkauf und Beratung; VerkäuferInnen im Innen- und Außendienst, SachbearbeiterInnen, Helpdesk-MitarbeiterInnen.

Telefontraining - Der erste Termin

Workshop

Dauer des Kurses: 1-2 Tage
Seminarpreis auf Anfrage

Im Workshop Telefontraining - Der erste Termin wenden die Teilnehmer ihre Erkenntnisse aus dem Seminar Professionelles Telefonieren an.

In praktischen Übungen überprüfen die Teilnehmer ihr eigenes Verhalten am Telefon und können es im direkten Austausch mit dem Trainer optimieren. Sie erlernen sämtliche Techniken, um das Instrument "Telefon" effizienter und gewinnbringender einzusetzen. Sie lernen Termine einfacher und mir mehr Freude zu bekommen, direkt am Telefon zu verkaufen und Offerten (Angebote) zum Ziel zu bringen. Zudem wird trainiert, wie man sich bei eingehenden Anrufen richtig verhält. 

Die Themenschwerpunkte:

  • Erfolgreiche Gesprächsstrategien am Telefon
  • Optimale Gesprächseröffnungen
  • Gespräche mit Verkäuferherz: Die positive Grundeinstellung
  • Volle Identifikation mit der eigenen Tätigkeit, dem Produkt, dem eigenen Unternehmen und dem Preis
  • Der Verkaufstrichter
  • Überwinden der Vorzimmerbarrieren
  • Grundlagen der Fragetechnik
  • Bedarf des Kunden analysieren
  • Umgang mit Vorwänden und Einwänden
  • Terminvereinbarungen
  • Welche Einstellung hilft mir, einfacher am Telefon zu terminieren?
  • Richtige Vorbereitung für's Terminieren
  • Wie begrüßen Sie Ihre Gesprächspartner richtig am Telefon?
  • So verhalten Sie sich am Telefon richtig, um vom ersten Moment an Vertrauen aufzubauen!
  • Wie eröffnen Sie das Gespräch, um in Ihren Kunden den Wunsch nach einem Termin zu wecken?
  • So kommen Sie trotz oder dank Kundeneinwänden zu Ihren Terminen!
  • Hemmungen abbauen beim Terminieren und mutiger werden am Telefon
  • Angst abbauen vor dem Terminieren und mit Freude und Spaß telefonieren
  • Richtiges Fragen nach dem Termin: Der Terminabschluss
  • Das ABC des Telefonierens - die wichtigsten Tipps rund um ein professionelles Telefonieren
  • Direkt verkaufen am Telefon
  • 4 Methoden, um Angebote so nachzufassen, dass es Abschlüsse gibt
  • Eingehende Telefongespräche richtig führen
  • Anrufe von Kunden Richtung Abschluss steuern
  • Bei Anfragen von Kunden sofort die Gesprächsführung übernehmen
  • Klassifizierung von Anfragen
  • Führen von Vorangebotsgesprächen
  • Wenn der Kunde noch weitere Wettbewerbsangebote einholt
  • Erfolgreiche Angebotsverfolgungssysteme
  • Wenn der Kunde vertröstet
  • Einwände zur Preisfrage
  • Nachlass nur bei sofortigem Auftrag

Zielgruppe

MitarbeiterInnen aus dem Innen- und Außendienst, Innendienstleiter, Vertriebsleiter

Telefonseminar für Kundenservice - Bereich Beschwerdemanagement / Reklamationen

Workshop

Dauer des Kurses: 3-5 Tage
Seminarpreis auf Anfrage

Der Workshop Telefonseminar für Kundenservice im Bereich Beschwerdemanagement oder Reklamationen vermittelt das aktuelle Spezialwissen für die Vorbereitung auf die Arbeit im Call-Center.

Detaillierte Hintergrundinformationen, Bewältigungsstrategien und Übungsbeispiele bereiten auf die tägliche Arbeit vor. 

Die Teilnehmer wissen, wie sie sich richtig melden, wie sie einen positiven Eindruck vermitteln, wie sie sich auf schwierige Kunden einstellen, wie sie auch negative Informationen positiv “an den Mann bringen”.

Die Themenschwerpunkte:

  • Grundlagen der zwischenmenschlichen Kommunikation
  • Mit mehr Spaß und Erfolg telefonieren
  • Die eigene Wirkung stärken
  • Positiv Denken = Positive Sprache und Rhetorik am Telefon = positives Feedback vom Gesprächspartner
  • Negative Mitteilungen positiv vermitteln
  • Sprach- und Sprechtechniken zur Steigerung der persönlichen Wirkung
  • Tipps und Tricks für eine erfolgreiche Kommunikation
  • Den Anrufer durch Freundlichkeit und Anerkennung beruhigen und überzeugen
  • Effektive, zielorientierte und freundliche Gesprächsführung
  • Aktives Zuhören als Voraussetzung für den Gesprächserfolg
  • Mit Fragetechniken das Gespräch in die gewünschte Richtung lenken
  • Hilfestellungen serviceorientiert anbieten
  • Überzeugend argumentieren – den Nutzen deutlich herausstellen
  • Der richtige Umgang mit dem reklamierenden Anrufer
  • Einfühlungsvermögen signalisieren
  • Konfliktmindernde Kommunikation
  • Wie Sie den aufgebrachten, reklamierenden Anrufer auf die Sachebene zurückführen
  • Fragetechniken bei Reklamationen erfolgreich einsetzen
  • Fünf Schritte für Ihr erfolgreiches Reklamationsgespräch
  • Was Sie bei Reklamationen vermeiden sollten
  • Telefongespräche mit unterschiedlichen, schwierigen Gesprächspartnern
  • Der Vielredner
  • Der aggressive Anrufer, der umständliche Anrufer, der arrogante Anrufer, der unverschämte Anrufer
  • Stressabbau – Fit und leistungsfähig am Arbeitsplatz
  • Mit einfachen, gezielten Übungen Verspannungen vorbeugen und die Konzentration steigern
  • Entspannungstechniken mit der richtigen Atmung

Zielgruppe

Berufsanfänger, Wiedereinsteiger, Führungskräfte und Führungsnachwuchs aus allen Unternehmensbereichen